Руководитель и совладелец интернет-магазина BFF.kz Улан Каражигитов — о том, как создать успешный интернет-магазин, какая прибыль ждет его владельца и с какими трудностями можно столкнуться, развивая этот новый вид бизнеса в Казахстане. 

Сабина Хаби: Улан, расскажите, как все начиналось. Кому принадлежит идея создания интернет-магазина? Сколько времени потребовалось, для того чтобы воплотить идею в жизнь?

Улан Каражигитов: Началось все с того, что мой друг Рустем Карымов вернулся из Англии, где успешно получил степень MBA, со свежей головой и желанием развивать направление электронной коммерции в Казахстане. Мы решили, что сейчас хорошее время для старта интернет-магазина, так как активно продвигались законы об электронных деньгах и электронной коммерции. 2-3 месяца эта идея обживалась в наших головах, мы встречались с разными людьми, которые так или иначе могли быть полезны в реализации нашего проекта, оценивали емкость рынка, различные его направления и ниши, искали «фишку», которая отличала бы нас от тех немногих игроков, что уже были на рынке. Буквально в первых числах января 2011 года, в выходные дни, идея интернет-магазина до конца сформировалась в виде названия BFF.kz — BestForFriends (Лучшее для друзей). Под «друзьями» мы понимали «френдов» из социальных сетей — Facebook, Вконтакте, Twitter, блог-платформы. У нас уже был успешный опыт продажи ИТ-техники в Twitter и Facebook. Все стороны остались довольны, и мы решили, что активная работа с социальных сетях будет удобна для покупателей, и сделали на это основной упор. Когда идея до конца сформировалась, название  BFF.kz придумали за 3 минуты.

С.Х.: BFF.kz признан интернет-магазином года. На Ваш взгляд, какие преимущества у магазина по сравнению с конкурентами?

У.К.: Во-первых, еще рано говорить о конкурентах. Рынок электронной коммерции в Казахстане достаточно молод и сейчас находится на стадии начального развития. Все, кто так или иначе работает в Казнете, являются больше партнерами. Наши общие усилия направлены на популяризацию интернет-покупок, повышение доверия к их осуществлению.

Говоря о победе в номинации «Лучший интернет-магазин года», следует отметить один из основных принципов BFF.kz  — быстрая реакция на любые запросы потребителей и через любые каналы связи (социальные сети, телефон, электронная почта и другое). Ни один из представленных в Казахстане магазинов не работает в социальных сетях так, как BFF.kz — быстро и конструктивно.

С.Х.: Доверяют ли потребители интернет-магазинам?

У.К.: Те, что покупают – доверяют. Остальных нужно просто научить.

С.Х.: Имели ли место возвраты товара в Вашей практике?

У.К.: Конечно, это обычная практика для успешного ретейла. К тому же, закон о защите прав потребителей обязывает делать возвраты и обмены в 14-дневный срок по желанию покупателя, но мы и через год навстречу потребителю можем пойти. Мы их любим, они нас любят — идиллия у нас, в общем.

С.Х.: Улан, исходя из Вашего опыта, с какими «подводными камнями» приходилось, возможно, и по сей день приходится сталкиваться в этом виде бизнеса?

У.К.: Бытует ошибочное мнение, что вести бизнес в интернете легко и просто — это не так. Интернет-магазин требует бизнес-навыков и многие е-магазины терпят неудачу из-за того, что их начинают программисты или дизайнеры без высшего образования и малейших навыков ведения своего дела.  Некомпетентность, как и в любом другом деле, пагубна для бизнеса. Лучше сначала набраться опыта в той или иной сфере, а уже потом запускать самостоятельные проекты.

С.Х.: Через какое время после создания BFF.kz пошли первые продажи?

У.К.: Запуск интернет-магазина BFF.kz был запланирован на 28 января 2011 года, а первая продажа состоялась за день до старта — 27 января. Покупатель нашел нужный ему товар через поисковик Google и оформил заказ. Мы были очень рады этому факту и в этот же день осуществили доставку в Алмате.  Можно сказать, продажи пошли в «минус первый день».

С.Х.: Сколько в день поступает заказов? И если не секрет, какая прибыль у магазина на сегодняшний день?

У.К.: В настоящее время кроме интернет-магазина у нас успешно работают два offline-магазина: один в Алмате — в ТРК «ADK» на Сатпаева, другой в Астане — в ТРК «Керуен». Оба магазина обладают высоким статусом Авторизованного реселлера Apple (AppleAuthorisedReseller). Сложно разделить онлайн- и оффлайн-заказы, ведь покупатель может выбрать товар в одном из бутиков, подержать в руках, но оформить заказ через интернет-магазин. Возможна и обратная ситуация — посетитель сайта изучит все характеристики в профайле товара на сайте, а саму покупку сделает физически в нашем бутике. Примерно мы оцениваем долю онлайн-продаж в 20% от общего оборота. За 8 месяцев  уровень доходов превысили планку в 1 млн долларов США.

С.Х.: Какие каналы рекламы Вы используете для раскрутки BFF.kz? Какая реклама является наиболее действенной в этом виде бизнеса?

У.К.: Мы использовали почти все виды рекламы, кроме наружной в виде билбордов на улице — ТВ-ролики, аудиореклама на радио, баннеры, и контекстная реклама  в интернете, лайтбоксы в торговых центрах.

Самый действенный канал рекламы — это ваша хорошая работа и, следовательно, довольные клиенты, которые будут рекомендовать вас своим друзьям, как реальным, так и виртуальным. Сделайте процесс покупки комфортным и удобным. Доставляйте счастье и улыбки своим потребителям.

С.Х.: Как по-Вашему, чего не хватает для развития интернет-бизнеса в Казахстане?

У.К.: Всего хватает уже, надо просто брать и делать.

С.Х.: Какие перспективы Вы видите в развитии своего магазина?

У.К.: Исключительно положительные.

С.Х.: Какие товары из Вашего ассортимента пользуются наибольшим спросом?

У.К.: Мы щепетильно относимся к ассортиментной политике, поэтому стараемся отбирать только лучшие товары для наших покупателей, которые всегда пользуются хорошим спросом.

С.Х.: Расскажите, как происходит подбор сотрудников? Сколько человек сейчас занимаются BFF.kz?

У.К.: Сегодня у нас работают 15 человек — курьеры, сотрудники магазинов, контент-менеджер, бухгалтер и мы с Рустемом. Команда у нас молодая, все ребята до прихода к нам знали о таком магазине как BFF.kz и хотели у нас работать. Продавцы проходят серьезное обучение через специальные ресурсы компании Apple. Внутреннее обучение принципам работы в BFF.kz проводят более опытные сотрудники, включая меня и Рустема. Важно, чтобы все сотрудники хорошо ориентировались в социальных сетях и активно могли ими пользоваться. В конечном счете выбор в пользу того или иного кандидата на работу в BFF.kz делается после индивидуальных интервью и живого общения. Работать у нас не легко, но очень интересно.  Мы стараемся развиваться компетенции и навыки каждого из коллег, у нас есть общая библиотека. Раз в месяц все сотрудники выбирают себе книги в интернет-магазине Flip.kz, и мы их приобретаем для всей команды. Есть еще несколько внутренних программ лояльности для нашей команды.

С.Х.: Улан, как часто Вы лично осуществляете покупки товаров через Интернет?

У.К.: Делаю это на регулярной основе. Оплачиваю все счета через интернет — коммунальные, мобильные платежи, любые переводы.

С.Х.: Анализируя казахстанский рынок и большое количество открывающихся магазинов, какие Вы можете отметить ошибки у начинающих предпринимателей?

У.К.: Нужно думать об удобстве для потребителей в первую очередь. Ваш покупатель — царь и бог. Чем лучше, интереснее и полезнее вы сможете удовлетворить его спрос, тем успешнее будет бизнес. Мы значительно упростили некоторые процессы. Например, цена за доставку у нас фиксированная - не зависит от веса и габаритов товара, не зависит на каком этаже живет покупатель и в какое время нужно доставить. По  Астане и Алматы — доставка бесплатная. Если нужно, к трапу самолета доставим. Это простые вещи, которые мы берем на себя. Клиенту не нужно сидеть и считать с калькулятором вес товара помноженный на этажность его дома и деленный на логарифм от габаритов упаковки. Покупателю важно получить товар в нужный ему срок. Его задача оплатить и ждать. Все остальные вопросы — должны решаться продавцом.

С.Х.: Расскажите о курьезах в работе, если такие имели место?

У.К.: Обычно они происходят с иностранными посетителями, когда мы пытаемся найти общий язык с французами, итальянцами и англоязычными людьми. Например, наш постоянный покупатель Маттео Бониччиоли — главный тренер баскетбольной команды «Астана», не сразу смог нам объяснить в свой первый визит, что ему нужен iPad  c модулем 3G.

С.Х.: Планируете ли Вы в ближайшем будущем менять дизайн сайта? Почему?

У.К.: У нас уже больше года идет постоянная работа над веб-сайтом, как в части дизайна, так и по фронт-офису, где у нас отстроена хорошая CRM-система. Если видим, что можно что-то улучшить — улучшаем сразу же.

С.Х.: Проводите ли Вы какие-либо акции, конкурсы? Какие проходят сейчас, расскажите подробней.

У.К.: Да, регулярно. Сейчас заканчивается акция, по которой покупатели Mac получают в подарок книгу с биографией Стива Джобса. Параллельно есть специальное предложение для пользователей Foursquare — если сделать чекин в наших бутиках в ТРЦ «Керуен» или в ТРК «ADK» вместе с другом, то вы оба получите дисконт!

С.Х.: Улан, поговорим о Вас. Как вы считаете, какие качества позволяют Вам быть успешным предпринимателем, а какие,  наоборот, мешают в деятельности? И вообще, что для Вас значит понятие «успех»?

У.К.: Я не знаю, какие это качества, но если в результате работы люди вокруг становятся добрее и счастливее, то эту работу я считаю успешной. Задача бизнеса — дарить миру улыбки.

С.Х.: Что Вы можете посоветовать тем, кто только планирует начать свой бизнес в Интернете?

У.К.: Мы начали BFF.kz с 15 000 долларов. Главное — отличаться от серой массы. Ломайте стереотипы, устанавливайте новые стандарты в своих нишах.

Интервью подготовила Сабина Хаби для информационной службы Cabmarket.kz